CASE STUDIES | 08 OTTOBRE 2021
Facebook Down ed il tuo e-commerce non vende più?
marketing & strategia
Forse dovresti rivedere la strategia di marketing
Riassunto per chi ha poco tempo
Una strategia di marketing, per definirsi tale, deve essere multi-channel: l'investimento deve comprendere tutti gli strumenti e servizi che il cliente segue per arrivare all'acquisto. Se cade uno strumento, ci sono sempre gli altri.
Come abbiamo affrontato il down di Facebook
E per Facebook intendiamo il trio delle meraviglie Facebook/Instagram/Whatsapp.
Prendo volutamente il caso di un e-commerce medio-piccolo: strategie semplici e alla portata di tutti.
Dal grafico si vede bene come l'e-commerce del cliente, anche se di dimensioni medio-piccole ha avuto una forte riduzione nelle vendite, ma non si è azzerata.
Vediamo anche il decremento delle visite nel grafico in basso:
Di fatto il blocco è partito attorno alle 17.30 e si è risolto dopo le 24, quindi dopo l'orario solito di vendite. Cosa peggiore, è avvenuto negli orari in cui questo e-commerce fa il 50% del fatturato.
1. Invio immediato di newsletter
Era necessario un intervento immediato, veloce, che incrementasse subito le vendite mancanti e portasse subito visitatori.
E quale è lo strumento principe dell'e-commerce per questo? Si, è lei la star, soprattutto se ormai si ha un pubblico fidelizzato.
E con i social fermi, il tasso di apertura è andato alle stelle, generando vendite non solo nell'immediato ma per giorni.
Ovviamente è stata scelta una impostazione pratica, votata all'acquisto e non al semplice branding, con prodotti immediatamente vendibili e con una offerta da non poter rifiutare.
2. Google, ci sei?
Quanto è sottovalutato Google ultimamente, eppure alla fine è sempre Mr Google a fare la differenza.
Abbiamo lavorato subito su due aspetti:
- aumento dei budget di Google
- realizzazione di nuove campagne Display (riprese da Facebook, quindi operazione veloce)
- spostamento di parte del budget dalle campagne di acquisizione nuovi clienti alle campagne di remarketing, sempre per massimizzare la conversione dei potenziali clienti acquisiti nelle settimane precedenti
3. Customer care attivo
Anzichè attendere le richieste via chat, il customer care ha operato attivamente per intercettare carrelli abbandonati, clienti indecisi dei giorni precedenti, ordini in standby, contattando i clienti via e-mail e aiutandoli nella conversione dell'ordine.
Anche perchè, mancando il supporto di Facebook, tutti gli ordini andavano conclusi nello shop.
Cosa ci ha insegnato questa esperienza?
Ripeti con me: MULTI-CHANNEL, MULTI-CHANNEL, MULTI-CHANNEL... lo scriviamo ancora più in grande?
Se avessimo investito solo su Facebook quel giorno avremmo avuto il 50% di vendite in meno. Non solo è andata diversamente, ma nei giorni successivi gli interventi effettuati le hanno aumentate, come si vede dal grafico.
Pensaci: quando acquisti quante strade prendi per informarti sul prodotto?
- puoi passare da Google per la ricerca
- puoi arrivare da una campagna Banner su Google o su Facebook/Instagram
- puoi visitare lo shop su Facebook, senza andare subito al sito web
- poi vieni intercettato nuovamente da questi strumenti con le campagna remarketing
- poi magari visiti il sito web, ti iscrivi per lo sconto, e partono altri strumenti di fidelizzazione quali newsletter, reminder carrello o ultima pagina vista
- e potrebbe anche scriverti il customer care se nota difficoltà nel concludere l'ordine
Il Marketing deve coinvolgere tutta l'azienda:
- logistica e customer care preparati
- stock prodotto, sembra banale ma per noi la rottura di stock è uno dei problemi maggiori
- lungo lavoro di fidelizzazione clienti tutto l'anno
- prodotto interessante e offerta interessante: senza questi inutile anche solo iniziare, anche se si è dei geni del marketing
Chiudo con un consiglio da "vecchio" del settore alle aziende ma soprattutto con una preghiera ai miei colleghi marketers... insegnate il multi-channel ed il funnel completo, non fate credere che Facebook faccia il miracolo, da solo semplicemente non è marketing. Lo può fare, ma andiamo nei casi eccezionali.
