/ visualcons.com

il BLOG  

Marketing, E-commerce & Digital

MARKETING | 13 AGOSTO 2021

Vuoi perdere metà del fatturato?

Chat, feedback social e stelline

Scopriamo l'importanza pratica di questi strumenti: l'assistenza al cliente è solo l'ultima cosa che migliorerai

Riassunto per chi ha poco tempo
Miglioriamo gratuitamente e velocemente prodotti e servizi grazie a Chat, Commenti Social e Recensioni, e finalizziamo il doppio delle vendite. Dedichiamo a queste attività personale formato, e stliamo report giornalieri.

Chi si occupa della assistenza?

Molte delle aziende che chiedono la mia consulenza per sviluppare un sistema e-commerce, arrivano con super mega business plan, mi parlano di iperboliche strategie di marketing che hanno pensato, addirittura si strutturano con personale interno votato al marketing ancora prima di partire.

Va tutto bene, ma solitamente basta una domanda per creare imbarazzo: chi si occupa banalmente di rispondere attivamente ai clienti, e di redarre giorno per giorno dei report sensati su ciò che emerge? Ed essendo una delle persone più importanti tra il personale interno da tenere, è sufficientemente formata?

Partiamo da considerazioni semplici, poi approfondiamo:

1. Il cliente acquisito costa dieci volte meno che il nuovo cliente

2. Il cliente che contatta l'azienda lamentandosi, è un ottimo cliente (nei limiti ovviamente), perchè ha creduto nella tue idea e, se si arrabbia, ancora ci tiene

3. Il cliente che scrive in chat, o contatta, è molto molto propenso all'acquisto, quasi sicuro

4. Avere una chat funzionante nello shop trasferisce sicurezza, tranquillità, vicinanza, la sensazione che non ci sia nulla da nascondere

5. Moltissimi acquisti mancati sono dovuti a problemi banali: non riesco a registrarmi, ad applicare lo sconto, a farmi accettare la carta. Una chat che li risolve immediatamente tende a ridurli, se non quasi ad azzerarli


Miglioriamo prodotti e servizi, gratis

Dei tre strumenti che vedremo a breve, la funzione più importante è proprio quella di sfruttare positivamente ciò che i clienti ci dicono per accelerare il processo di miglioramento.

Miglioramento dei prodotti, della piattaforma, della logistica, o tutti insieme.

La verità è che oggi si arriva sempre all'ultimo minuto, la parte di test non dura mai abbastanza e dopo aver lanciato un prodotto si pensa già al prossimo, trascinandosi dietro i problemi.

Ascoltare le chat, dare attenzione ai commenti costruttivi ed ai feedback permette, gratuitamente, di sopperire a questa mancanza ed avere un test sul campo del nostro lavoro, non influenzato dal nostro orgoglio.

Sono feedback immediati, precisi, spesso tutti uguali, e quindi subito utilizzabili. Rispetto al passato è un vantaggio enorme.

Alla lunga questo si traduce in soldi: meno tempo perso in assistenza, meno prodotti restituiti o da riparare, meno spedizioni gettate via, miglior passaparola e clienti che riacquistano: l'eden dell'e-commerce insomma.


Chat: se non c'è è un problema

Dalle considerazioni viste sopra, abbiamo già capito quale sia l'importanza. Non è solo un discorso di assistenza, ma la metà delle volte contribuisce attivamente alla chiusura dell'ordine.

Facciamo un parallelismo: quante volte sei stato spinto ad acquistare in negozio perchè seguito da un commesso/a? E perchè si dice "do una occhiata" per poter guardare con calma senza sentire il senso di colpa di non acquistare?
Beh, anche se in forma più blanda, la chat crea le stesse sensazioni. Poi ovviamente dipende molto dalla capacità di chi risponde, e qui torniamo alla formazione che non è semplice: bisogna essere un pò tecnici, un pò commerciali, un pò psicologi.

Di chat ce ne sono ormai davvero moltissime per ogni piattaforma. Ci sono quelle integrate, quelle che si basano su Messenger, quelle che offrono una app dedicata.

Spesso sono gratuite, ma consiglio di valutare anche quelle a pagamento che danno informazioni fondamentali come:
- la pagina che il cliente sta guardando
- da dove arriva e se ci ha già contattati
- la possibilità di registrare e catalogare le discussioni, magari con tag, in modo da facilitare i report
- la possibilità di gestire bot automatici negli orari di chiusura, oppure che rispondano a domande ricorrenti come "dove si trova il mio ordine" oppure "quanto costa la spedizione"


Commenti da Social: feedback in tempo reale

Con una buona strategia di marketing, che prevede un funnel che va dall'acquisizione alla finalizzazione, per ogni fase ci troveremo commenti legati al prodotto, al servizio o al settore.

I commenti ovviamente vanno sempre presi con le pinze: è più facile che scriva un utente insoddisfatto piuttosto che un cliente soddisfatto, accade lo stesso anche nei forum. E' una regola non scritta del web.

Nonostante questo, i commenti sono una miniera di informazioni. Un prodotto che non vende potrebbe avere un problema di target, di prezzo, di colore. Un cliente che non riacquista probabilmente ha avuto una brutta esperienza, e senza questi non lo sapremmo.

I commenti vanno quindi incoraggiati, e gestiti, sapendo rispondere quando si deve, non rispondere quando è inutile, perchè ogni commento è letto da centinaia di persone e spesso influenza la vendita ancora prima che l'utente entri nel sito (se commenti negativi passa subito oltre).

Il report sui commenti non è banale: mai affidarsi al singolo commento ad esempio, potrebbe essere un problema troppo specifico che non fa casistica, ma se abbiamo molti commenti simili probabilmente il problema c'è e va affrontato subito.


Recensioni e stelline: Amazon docet

Quante volte hai guardato le recensioni di un prodotto su Amazon prima di acquistare, o di un ristorante su TripAdvisor prima di prenotare?
Ci sono persone pagate per scrivere recensioni, o per correggere quelle negative.

Beh, non serve spiegare altro allora: perchè il tuo e-commerce non dovrebbe avvantaggiarsi delle recensioni? Peraltro in base alla piattaforma sono plugin quasi sempre gratuiti o a prezzo basso.

L'unico mio consiglio è di attendere se lo shop è nuovo:

1. prima attiva la chat e verifica che il processo di acquisto sia perfetto

2. poi verifica dai commenti social se vi sono grosse problematiche sui prodotti

3. a questo punto attiva stelline e commenti: scommettiamo che riceverai commenti positivi e più ordini?

4. se va tutto bene, spingi sull'acceleratore e crea un sistema di newsletter che spingano i clienti a lasciare feedback post acquisto, magari in cambio di un piccolo vantaggio


Alessio Elefante

Visualcons BLOG
esperienze e riflessioni per imprenditori digitali

sito ufficiale

© 2002 - 2021 - p.iva IT03210620989